連鎖效應／細節…服務的靈魂

對於商業服務業而言，服務本身就是一種信仰。若對服務沒有熱情的傾注，或是對細節沒有執着的韌性，那麼服務操作只不過是SOP而已。

閱讀天下出版的《細節裡的溫度》這本書，運用案例串連起來的服務秘笈，讀來特別有臨場感。這是由天下雜誌資深副總主筆王一芝所着。

全書共分四部，分別爲讓顧客記住你的服務、讓服務做得更順手、持續展現剛剛好的款待，以及讓專業累積成你的本事，細膩詮釋出「細節」的重要性，論述出沒有劇本的服務、纔是有溫度的服務。

商業服務業行業跨度雖大，但對服務的呈現，卻是共同的主旋律。「細節裡的溫度」每一部由四至六個服務人物和故事所組成，摘錄如下：

一、服務是一門專業：和顧客像朋友一樣的互動，是服務的指導原則，但在男士皮鞋專賣店林果良品，好服務先從立法開始，創辦人曾信儒聘請在華航地勤以及瓦城服務過的邱淑萍訂定營運寶典（SOP），在顧客上門平均停留的40分鐘裡，每一步都謹記「距離必須拿捏」，例如將試穿區放在門市的隱密處，纔不至於一直被路過客打擾，降低顧客的體驗。

二、掌握效率與現場應對：在全臺最貴的Buffet「饗A Joy」中每個餐期至少250位客人，要用掉超過1,500個餐盤，當然洗碗就是一大挑戰，洗碗工黃偉桐硬是將一件「沒什麼」的事，做到「有什麼」，平均二秒刷洗一個餐盤，不僅速度要快，還須確保清潔度和不破損，持續改善工作細節，形成90店都通用的標準。

三、保持專業穩定情緒是秘訣：2023年3月9日，礁溪老爺酒店由於地下室廚房油鍋過熱起火，從排煙管一路向上悶燒，濃煙密佈整座飯店，旅行變成驚魂記，但當晚480位入住顧客，卻出奇一致給予酒店正面評價，那是因爲在慌亂逃生的過程中，酒店所有員工都把注意力放在顧客身上，團隊用最短時間滿足顧客的需求，只因平時訓練「我就是服務的人」，早已深植人心。

四、打造不可取代的職人精神：必應創造專門舉辦大型演唱會，在爭分奪秒的工作現場，上百人同時工作，短短數天就要打造出一個完美舞臺，在執行的過程當中，不出狀況幾乎不可能，但不逃避也是一種堅持，舞臺監督彭恩強的心法就是再怎麼喜歡的工作，都有不喜歡的部分，用專業面對一路向前看，讓觀衆看到最棒的演出。

細節可說是服務的靈魂，誠如干杯董事長平出莊司在「乾杯哲學」中的「1.5秒規則」，每次服務結束說「謝謝，請慢用」到「離開」之間，停留1.5秒，不要邊走邊講，會讓顧客感覺更舒服。

回到服務業的現場，這是我們的主場，在一幕幕細節中，留下了溫度和感動，都被忠實的記錄在《細節裡的溫度》中。