商業興觀點／AI賦能 重塑顧客體驗

近年來，大衆對AI議題的討論日益升高，常見問題在於：AI應用的導入，究竟會取代人力，還是填補人力缺口？

就服務業而言，其核心宗旨在於滿足消費者需求、解決問題，並創造價值與體驗。服務的本質來自人與人之間的同理心、溫度與互動，是傳遞價值的重要橋樑，而非單純追求效率與精準的交易行爲。

根據Verizon發佈的《2025年客戶體驗年度洞察報告》，有88%的消費者對真人客服的服務互動表示滿意；相較之下，僅有60%的消費者對主要由人工智慧系統處理的互動感到滿意。

這一顯著差距顯示，消費者仍高度重視人際互動與情感連結。因此，服務業導入AI應用時，應以「賦能員工」與「提升顧客體驗」爲核心目標，而非單純取代人力。

在實務推動上，建議企業可從以下四大策略思維切入，先行小規模服務升級：

首先是從高附加價值環節導入。企業本質上是一連串價值創造活動的組合，應先辨識自身核心價值，再透過AI強化與鞏固。

例如，餐飲業若以特色美食爲核心，可運用AI進行需求預測、菜單設計與配方優化，針對不同族羣開發兼顧健康與美味的餐飲組合，進一步提升消費體驗。

其次，從經營痛點切入企業，在營運過程中必然存在各類痛點。以餐飲業爲例，食材成本通常佔營收30%至40%，爲最大支出項目，常見問題包括浪費、需求預測困難與人力調度效率不足。晶華酒店於2024年導入全臺首創的AI廚餘系統，有效協助減少浪費，並依據數據調整菜色、料理方式與份量。在不到三個月內，即達成原訂一年目標，人均廚餘量下降約60%，同時兼顧美味與永續。

第三，從高重複性工作導入，企業中存在大量高重複但必要的行政作業，長期消耗人力資源，壓縮員工創造價值的空間。對於結構明確的任務，AI與RPA（機器人流程自動化）整合後更具效率。

例如發票、訂單與籤核文件，可透過影像或PDF自動辨識轉爲數據，進一步生成報表或分析結果，最後再由人員進行確認與決策。

第四，從多元行銷應用導入，隨着社羣與影音平臺興起，資訊傳播速度與範圍大幅提升，行銷模式也日益多元與碎片化。企業可運用生成式AI快速產出文案、圖片與短影音，並依不同族羣進行精準投放，不僅提升行銷效率，也能更有效觸及目標客羣。

展望未來，AI在客戶體驗領域的角色將持續進化。服務業的發展方向並非由AI取代人類，而是透過科技優化人際互動。員工將因數位化與智慧化而轉型升級，消費者則可獲得更即時且精準的服務體驗。

未來的AI甚至能主動透過數據分析預測需求，提前提供解決方案，實現更高度個人化的服務，進一步推動服務業邁向全新層次。